Sık sorunu kendisi çözer;
kalanı doğru ekibe götürür.
Şifre sıfırlama, erişim, VPN, yazıcı, yazılım kurulumu… Yardım masasına düşen her talebi sınıflandırır, önceliklendirir ve yetkisi dâhilindekileri kendisi kapatır; çözemediğini log özetiyle doğru ekibe taşır, SLA'yı izler ve bilgi bankasını güncel tutar. Yetki sınırları ve değişiklik onayları her zaman BT'de kalır.
Tekrar eden talepleri üstlenir, BT ekibi asıl işe odaklanır
Ajan ticket geçmişini, bilgi bankasını, dizin ve MDM yetkilerini öğrenir; bilinen sorunu kendisi çözer, bilinmeyeni doğru ekibe öncelik ve bağlamla iletir, her adımı kayıt altına alır.
Ticket sınıflandırma ve önceliklendirme
E-posta, Teams, portal ve telefonla gelen talepleri kategori, etki ve aciliyete göre sınıflandırır; doğru kuyruğa atar, yanlış ekibe düşen ticket'ı azaltır.
"Kategori: Erişim · P3 · Kuyruk: Kimlik yönetimi"Otonom çözüm: şifre, erişim, yazılım
Yetki matrisi dâhilindeki işleri kendisi yapar: şifre sıfırlama, grup üyeliği, standart yazılım kurulumu, yazıcı tanımı. Yetki dışı her talep onaya gider.
"Şifre sıfırlandı · MFA doğrulandı · 2 dk"Bilgi bankasından rehberli çözüm
Bilinen sorunları bilgi bankasıyla eşleştirir, çözüm adımlarını kullanıcının diliyle gönderir; çözülmezse yeni bilgiyle maddeyi günceller, eksik maddeyi BT'ye önerir.
"KB-0312 eşleşti · 4 adımlık çözüm gönderildi"SLA takibi ve eskalasyon
Her ticket için SLA süresini izler; eşik yaklaşınca sahibini uyarır, dolmadan L2/L3'e veya yöneticiye taşır. Eskalasyonda log özeti ve denenen adımlar ekli gider.
"SLA 45 dk kaldı · L2'ye öncelikli eskalasyon"Tekrar eden sorun → kök neden önerisi
Benzer ticket'ları kümeler; aynı cihaz, lokasyon ya da uygulamada tekrar eden sorunu BT'ye kök neden hipoteziyle raporlar. Problem kaydını önerir, kararı BT verir.
"3. kat yazıcı: 14 ticket / 2 hafta · sürücü sürümü?"Değişiklik ve erişim onay akışı
Yetki dışı erişim, yazılım lisansı ve değişiklik taleplerini yetki matrisine göre yöneticiye ve veri sahibine onaya sunar; onaylananı uygular, sonucu kullanıcıya bildirir.
"Finans klasörü erişimi · veri sahibi onayı bekleniyor"ITSM ajanıyla örnek bir gün
Temsili bir iş günü: hangi ticket'ı ajan kendisi kapatır, hangisini L2'ye taşır, hangisi BT yöneticisinin onayını bekler. Her çözüm bilgi bankasına yazılır.
- "VPN bağlanmıyor" · Teams üzerinden
Saha satış temsilcisi yazar. Ajan ticket açar: Ağ · Uzak erişim · P2; bilinen sorun KB-0312 (istemci sürümü) ile eşleşir. - Çözüm adımları gönderildi
İstemciyi güncelle, sertifikayı yenile, yeniden bağlan: 4 adım, ekran görüntülü. Kullanıcıdan 15 dakika içinde dönüş istendi. - Çözülmedi → L2'ye öncelikli eskalasyon
Kullanıcı "aynı hata" dedi. Ajan istemci logunu özetler (sertifika hatası 0x800B0109), denenen adımları ekler, L2 kuyruğuna taşır; SLA sayacı 1 sa 20 dk. - 19 şifre ve erişim talebi
Sabah yığını: 14 şifre sıfırlama (MFA ile doğrulanarak kapatıldı), 5 grup üyeliği talebi; 3'ü standart, 2'si finans klasörü (yetki dışı). - BT yöneticisi: 2 erişim talebi karara bağlandı
Finans klasörü için veri sahibi onayı alındı, 1'i onaylandı, 1'i gerekçeyle reddedildi. Ajan onaylananı uyguladı, kullanıcıları bilgilendirdi. - Kök neden önerisi: 3. kat yazıcı
2 haftada 14 benzer ticket aynı cihazda; sürücü sürümü eski. Problem kaydı önerildi, BT'ye sürücü güncelleme planı sunuldu. - Gün özeti BT ekibine
41 ticket: 27'si ajan tarafından L1'de kapandı, 9'u L2'de, 5'i onay bekliyor. VPN ticket'ı çözüldü; KB-0312 yeni sertifika adımıyla güncellendi.
Kullanıcı "VPN bağlanmıyor" yazar; ajan kategoriyi, önceliği ve bilinen sorun eşleşmesini belirler, çözüm adımlarını gönderir, çözülmezse log özetiyle L2'ye taşır.
Ağ · Uzak erişimsınıflandırıldıP2 · 1 kullanıcı, sahaetki × aciliyetKB-0312 · istemci sürümüeşleşti4 adım · çözülmedieskalasyon1 sa 20 dk kaldıL2 kuyruğundaSizin kurumunuzda nasıl çalışır?
Sektörünüzü seçin; ITSM ajanının hangi talepleri üstlendiğini ve BT ekibinizle nasıl çalıştığını görün.
Fabrika, depo ve ofis; hat durmadan BT talebi kapansın.
Vardiyalı tesislerde MES/ERP erişimi, terminal, etiket yazıcısı ve ağ sorunlarını sınıflandırır; üretimi etkileyen talebi otomatik yükseltir, tekrar eden hat sorunlarını kök nedeniyle raporlar.
- Üretim etkisi önceliğiHattı durduran talep P1 olur, saha BT'ye anında bildirilir.
- Terminal ve yazıcı sorunlarıEl terminali, etiket yazıcısı ve tartı bağlantısı için rehberli çözüm.
- Vardiya erişimleriVardiya başı MES/ERP erişim ve şifre taleplerini MFA ile kapatır.
- Tekrar eden hat sorunuAynı istasyonda yinelenen ticket'ları kümeler, problem kaydı önerir.
Yüzlerce mağaza, tek yardım masası; kasa beklemesin.
Mağaza kasası, POS, barkod okuyucu ve ağ taleplerini mağaza bazında sınıflandırır; kasa durduran talebi anında yükseltir, mağaza açılış/kapanış erişimlerini standart akışla kapatır.
- Kasa ve POS önceliğiSatışı durduran talep P1, saha servis ve ağ ekibine anında.
- Mağaza bazlı kök nedenAynı mağaza ya da bölgede tekrar eden sorunları raporlar.
- Yeni mağaza açılışıHesap, POS, ağ ve yazıcı kurulum görevlerini kontrol listesiyle dağıtır.
- Mağaza personeli erişimleriYüksek devirli ekip için hesap açma/kapama akışı, onay mağaza müdüründe.
Çok şirketli yapı, sıkı yetki kuralları; her erişim izli olsun.
Grup şirketleri arasında farklı yetki matrislerini uygular; erişim ve değişiklik taleplerini veri sahibi onayına bağlar, denetim için her işlemin izini tutar, ayrıcalıklı hesap taleplerini asla tek başına açmaz.
- Şirket bazlı yetki matrisiHer grup şirketi için ayrı onay zinciri ve erişim kuralı.
- Ayrıcalıklı erişim akışıYönetici hesabı ve kritik sistem talepleri çift onaylı, süreli.
- Denetim iziKim, ne zaman, hangi yetkiyi aldı; denetime hazır rapor.
- İşe giriş/çıkış erişimleriİK ajanıyla birlikte hesap açma ve kapatma görevlerini kapatır.
HBYS, cihaz ve nöbet erişimleri; klinik iş akışı durmasın.
HBYS, PACS ve tıbbi cihaz bağlantı sorunlarını klinik etkisine göre önceliklendirir; nöbet dönemlerinde hesap ve erişim taleplerini kapatır, hasta verisi içeren erişimleri yetki matrisi ve izle korur.
- Klinik etki önceliğiAcil ve ameliyathaneyi etkileyen talep P1, anında eskalasyon.
- HBYS ve PACS erişimleriRol bazlı erişim talepleri, hasta verisi için ek onay.
- Cihaz bağlantı sorunlarıLaboratuvar ve görüntüleme cihazı entegrasyonu için rehberli çözüm.
- Nöbet dönemi destekMesai dışı talepleri kapatır, çözemediğini nöbetçi BT'ye taşır.
Hibrit ekipler, SaaS yığını; lisans ve erişim kendiliğinden aksın.
SaaS lisansı, VPN, cihaz kaydı (MDM) ve geliştirici araçları taleplerini kapatır; kullanılmayan lisansları raporlar, ayrılan çalışanın erişimlerini kapatma listesini yürütür.
- SaaS lisans talepleriLisans havuzundan atar, limit üstünde yöneticiye onaya sunar.
- MDM ve cihaz kaydıYeni cihaz kaydı, şifreleme ve politika kontrolü adımlarını yürütür.
- Uzaktan erişim sorunlarıVPN, SSO ve MFA sorunlarını bilgi bankasıyla çözer.
- Ayrılış erişim kapatmaİK ajanıyla birlikte tüm hesap ve lisansları kapatır, raporlar.
Dört adımda, kurum içinde
- 01
Bağlayın
Ticket sistemi, Active Directory/IdP, MDM, e-posta/Teams ve izleme araçları bağlanır; bilgi bankası ve ticket geçmişi yüklenir.
- 02
Öğretin
Yetki matrisi BT ekibiyle tanımlanır: ajanın tek başına yapabileceği işler, onay gerektirenler, SLA eşikleri, kuyruk ve kategori kuralları.
- 03
Çalıştırın
Ajan talepleri sınıflandırır, bilinen sorunu çözer, yetki dışını onaya sunar, SLA'yı izler; her eskalasyon log özeti ve denenen adımlarla gider.
- 04
Geliştirin
Her çözüm, onay ve ret bilgi bankasına ve kurumsal hafızaya yazılır; tekrar eden sorunlar kök neden önerisiyle BT'ye gelir, yetki matrisi deneyimle güncellenir.
Ajan çalışır, karar kurumda kalır
Her ajan kurum içinde (on-premise) ya da sizin bulutunuzda çalışır; neyi tek başına yapabileceği, neyi onaya sunacağı yetki matrisiyle belirlenir.
Kurum içinde çalışır
Ticket içerikleri, loglar ve kullanıcı verisi kurum dışına çıkmaz; ajan on-premise ya da sizin bulutunuzda çalışır. Kimlik bilgileri ve erişim kayıtları bilgi güvenliği politikanıza tabidir.
Yetki matrisi
Ajanın tek başına yapabileceği işler (şifre, standart erişim, kurulum) ve onay gerektirenler (ayrıcalıklı hesap, değişiklik, yetki dışı erişim) rol, sistem ve etkiye göre tanımlanır.
Her işlemin izi
Hangi ticket nasıl sınıflandırıldı, hangi yetki ne zaman verildi, hangi adım denendi: her işlem zaman damgası ve gerekçesiyle kayıt altında. Denetim için geri dönülebilir.
İnsan döngüde
Değişiklik, ayrıcalıklı erişim ve problem kaydı kararları hep BT'de. Ajan sınıflandırır, çözer, önerir ve hatırlatır; emin olmadığında tahmin etmek yerine eskalasyon yapar.
ITSM ajanı, Nexage çözümleriyle birlikte büyür
Talep & Ticket Yönetimi (ITSM)
İK & Çalışan Ajanı
Varlık & EnvanterMerak edilenler
Ajanın yetki sınırları nasıl çizilir?
Kurulumda BT ekibiyle bir yetki matrisi tanımlanır: ajanın tek başına yapabileceği işler (şifre sıfırlama, standart grup üyeliği, onaylı yazılım listesi), onay gerektirenler (yetki dışı erişim, ayrıcalıklı hesap, değişiklik) ve hiç dokunmayacağı sistemler. Matris rol, sistem ve etkiye göre ayrıntılandırılır, istendiğinde daraltılır ya da genişletilir.
Mevcut ticket aracımızla çalışır mı?
Yaygın ITSM ve yardım masası araçlarıyla hazır bağlantılar vardır; ajan ticket'ı sizin aracınızda açar, günceller ve kapatır. Olmayan araçlar API ile bağlanır. İsterseniz Nexage Talep & Ticket modülü ile birlikte de çalışır.
IT dışı birimler (idari işler, tesis) de kullanabilir mi?
Evet. Aynı sınıflandırma ve akış mantığı idari işler, tesis, araç ve satın alma taleplerine uyarlanır; her birim için ayrı kuyruk, SLA ve onay kuralı tanımlanır. Kullanıcı tek bir kanaldan yazar, ajan doğru birime yönlendirir.
Ajan ticket'ı yanlış sınıflandırırsa ne olur?
Ticket sahibi ya da L2 tek tıkla kategoriyi düzeltir; düzeltme bir sonraki benzer talebe öğretilir. Emin olmadığı taleplerde ajan tahmin etmek yerine "sınıflandırılmadı" kuyruğuna alır ve insana sorar.
Verilerim ve loglarım dışarı çıkıyor mu?
Hayır. Ajan kurum içinde (on-premise) ya da sizin bulutunuzda çalışır; ticket içerikleri, loglar ve kimlik bilgileri dışarıya aktarılmaz. Her erişim ve işlem denetim izinde tutulur.
Bilgi bankasını kim günceller?
Ajan çözülen her ticket'tan madde önerir ve mevcut maddeleri yeni adımlarla günceller; yayına almadan önce BT'nin onayını ister. Böylece bilgi bankası eskimez ve çözüm oranı zamanla yükselir.
Kurulum ne kadar sürer, fiyat nasıl?
Ticket sistemi, dizin ve MDM bağlantılarıyla birlikte genellikle 4–8 hafta; ilk haftalarda ajan yalnızca sınıflandırır, otonom çözüm yetkileri kademeli açılır. Fiyatlandırma kullanıcı sayısı, bağlanan sistemler ve kapsama göre yıllık lisans + kurulum olarak belirlenir; keşif sonrası net teklif verilir.
ITSM ajanını kendi ticket geçmişinizle görün
30 dakikalık demoda son bir ayın ticket'larından birkaç örneği birlikte sınıflandıralım; ajanın hangilerini kendisi kapatacağını ve yetki sınırlarını nasıl çizeceğinizi kendi gözünüzle görün.