IT, idari işler, tesis:
tek talep masası.
Portal, e-posta, Teams ve kiosktan gelen her talep tek kuyrukta: yapay zekâ sınıflandırır ve önceliklendirir, doğru ekibe atar, SLA sayacını başlatır. Incident, problem, change ve servis talebi akışları ITIL ile uyumlu; bilgi bankasıyla self-servis çözüm, kapanışta CSAT. IT dışı birimler için de aynı masa.
Çok kanallı talep, akıllı atama, ölçülen SLA
Talep nereden gelirse gelsin tek kayda dönüşür; ITSM Destek Ajanı sınıflandırır, önceliği önerir ve bilinen çözümü uygular, ekip istisnalarla ilgilenir. SLA, eskalasyon ve memnuniyet her talepte ölçülür.
Çok kanallı talep alma
Self-servis portal, e-posta kutusu, Teams botu, telefon notu ve kiosk; hepsi tek kayda dönüşür. Talep sahibi durumu ve tahmini süreyi görür, aynı kanaldan bilgilenir.
"Teams'ten açıldı · INC-4471 · durum: atandı"Incident, problem, change ve servis talebi
ITIL ile uyumlu dört akış: tekrarlayan incident'lar probleme bağlanır, change talebi CAB onayından geçer, servis kataloğu formlu talep sunar. Süreçler tasarımcıda düzenlenir.
"3 incident → PRB-0088 · kök neden: AP firmware"Yapay zekâ ile sınıflandırma, öncelik, atama
ITSM Destek Ajanı metni okur, kategori ve etki/aciliyet önerir, kuyruk ve nöbete göre atar; bilinen çözüm varsa (şifre sıfırlama, erişim) ekip görmeden uygular. Düşük güvende insana sorar.
"Ağ › kablosuz · P2 · ağ ekibi · güven %93"SLA, eskalasyon ve nöbet takvimi
Öncelik ve kategoriye göre yanıt/çözüm hedefi; yaklaşınca hatırlatma, aşınca nöbetçiye ve yöneticiye eskalasyon. Mesai, tatil ve 7/24 takvimleri ayrı tanımlanır.
"P2: yanıt 30 dk · çözüm 4 sa · %80'de uyarı"Bilgi bankası ve self-servis
Çözülen taleplerden makale önerisi; portalda talep yazarken ilgili makale öne çıkar, kullanıcı kendi çözer. Makale kullanımı ve sapma oranı raporlanır.
"VPN kurulumu · 412 görüntülenme · 61 talep önlendi"CSAT ve performans analitiği
Kapanışta kısa anket; ekip, kategori ve teknisyen bazında ortalama çözüm süresi, L1 çözüm oranı, yeniden açılma ve memnuniyet. Haftalık özet BT yönetimine.
"CSAT 4,6/5 · L1 çözüm %68 · ort. 3,2 sa"Bir arıza talebinin yolculuğu
Temsili akış: Teams mesajından kapanışa kadar hangi adımı masa ve ajan otomatik yapar, hangisinde teknisyen ya da yönetici karar verir. Aynı iskelet idari işler ve tesis talepleri için de geçerlidir.
- Talep Teams'ten geldi
Gebze depo sorumlusu Teams botuna yazdı: "Depoda Wi-Fi yok, el terminalleri çalışmıyor." Bot kaydı açtı: INC-2026-4471, lokasyon ve kullanıcı dizinden otomatik doldu. - Ajan sınıflandırdı ve atadı
ITSM Destek Ajanı metni okudu: kategori Ağ › kablosuz, etki yüksek (14 kullanıcı), aciliyet yüksek → P2 (güven %93). Bilgi bankasında bilinen çözüm yok; nöbet takvimine göre ağ ekibinden S. Kaya'ya atandı, SLA sayacı başladı: yanıt 30 dk, çözüm 4 saat. - Varlık ve geçmiş bağlandı
Lokasyondaki erişim noktası AP-GBZ-07 Varlık modülünden talebe bağlandı; son 30 günde aynı cihazdan 2 incident bulundu, talep detayında "tekrarlayan" etiketi ve problem önerisi gösterildi. - Teknisyen yanıtladı, teşhis koydu
S. Kaya izleme aracından cihazı gördü: firmware hatası, yeniden başlatma geçici çözüm. Talep sahibine Teams'ten bilgi gitti; SLA yanıt hedefi 13 dakikada karşılandı. - Change talebi açıldı, CAB onayladı
Kalıcı çözüm için firmware güncellemesi: CHG-0211 standart change olarak açıldı, BT müdürü ve depo yöneticisi mobil onayladı; uygulama penceresi öğle molası. - Çözüm doğrulandı, talep kapandı
Güncelleme sonrası izleme aracı cihazı sağlıklı gördü; ajan 3 incident'ı PRB-0088 problemine bağladı ve bilgi bankasına makale taslağı önerdi. Talep sahibine kapanış bildirimi ve 2 soruluk CSAT anketi gitti. - Sonuç: CSAT 5/5, problem kapandı
Depo sorumlusu anketi doldurdu. Çözüm süresi 4 sa 23 dk; SLA hedefi aşıldı mı, nedeniyle birlikte haftalık raporda. Makale taslağını BT yöneticisi onayladı, bilgi bankasında yayında.
Her talep tek kayıt: kanal, sınıflandırma, öncelik, SLA sayacı, atama, çözüm adımları, ilişkili varlık ve CSAT bir arada. Zaman çizelgesi denetim izidir.
INC-2026-4471 · TeamsaçıkAğ › kablosuz · ajan %93sınıflandıP2 · etki yüksek14 kullanıcıyanıt 13 dk · çözüm 4 sa 23 dkhedef 4 saS. Kaya · ağ ekibikapandıTalep kuyruğu, talep detayı, SLA/CSAT panosu
Temsili ekranlar: yardım masası için kuyruk, teknisyen için zaman çizelgeli talep detayı, BT yönetimi için SLA ve memnuniyet panosu.
| Tür | Kayıt | İlişki | Durum |
|---|---|---|---|
| Varlık | AP-GBZ-07 | etkilenen | bakımda |
| Problem | PRB-0088 | kök neden | açık |
| Change | CHG-0211 | kalıcı çözüm | onaylı |
| Makale | KB-0417 | taslak | onay bekliyor |
Sizin talep masanızda nasıl çalışır?
Sektörünüzü seçin; hangi talep türlerinin ve SLA şablonlarının ilk gün hazır geldiğini ve neyin sizin kurallarınızla şekillendiğini görün.
Hat duruşuna yol açan IT arızası P1 olsun; sahadan kiosk ve mobil ile talep, nöbetçiye anında.
Üretim hattı, depo ve ofis talepleri tek masada; lokasyon ve etkilenen hat bilgisiyle öncelik otomatik yükselir. Vardiya düzenine göre nöbet takvimi, OT/IT sınırındaki talepler bakım ekibiyle paylaşılır.
- Hat etkisine göre öncelik"Hat durdu" seçildiğinde P1; nöbetçi ve BT müdürüne anında eskalasyon.
- Kiosk ve mobil talepSahada ortak kiosk ya da QR ile telefon; kullanıcı dizinden tanınır.
- Vardiyalı nöbet takvimi3 vardiya için ayrı SLA takvimi; gece atamaları nöbetçiye.
- OT/IT ortak talepleriPLC/HMI bağlantı sorunları bakım ekibine çift atanır; Varlık modülüyle.
Yüzlerce mağazadan POS, yazıcı ve tesis talebi; mağaza müdürü tek yerden açsın, merkez tek kuyrukta görsün.
Mağaza bazlı talepler lokasyon ve bölgeyle etiketlenir; POS ve kasa arızası otomatik yüksek öncelik; tesis (klima, aydınlatma, temizlik) talepleri aynı masada dış servise yönlenir.
- POS ve kasa arızasıMağaza cirosu etkisine göre P1/P2; saha servis ya da dış tedarikçiye iş emri.
- Tesis ve bakım talepleriKlima, aydınlatma, temizlik; dış servis atama ve SLA takibi.
- Mağaza açılış/kapanış kurulumuServis kataloğundan çok adımlı talep: ağ, POS, kamera, kullanıcılar.
- Bölge bazlı raporMağaza ve bölge müdürüne talep hacmi, SLA ve memnuniyet özeti.
Grup şirketlerine tek paylaşımlı hizmet masası; şirket bazlı SLA, ortak bilgi bankası, dağıtılabilir maliyet.
Her grup şirketi kendi kuyruğunu ve raporunu görür; ortak hizmetler (IT, İK, idari işler) tek masada çalışır. Şirket bazlı SLA ve hizmet kataloğu, talep hacmine göre maliyet dağıtım raporu.
- Paylaşımlı hizmet masasıIT, İK ve idari işler talepleri; şirket etiketiyle ayrı kuyruk ve yetki.
- Şirket bazlı SLA ve katalogHer şirkete farklı hizmet kataloğu ve hedef; ortak bilgi bankası.
- Maliyet dağıtımıTalep hacmi ve süreye göre şirket bazlı hizmet maliyeti raporu.
- Değişiklik yönetimi (CAB)Grup altyapısını etkileyen change'ler için çok şirketli onay.
Klinik sistem arızası dakika sayar; biyomedikal, IT ve tesis talepleri tek masada, hasta güvenliği önceliğiyle.
HBYS, cihaz ve tesis talepleri klinik etkiye göre önceliklenir; biyomedikal ekip ve IT aynı masada; 7/24 nöbet, hassas alanlarda yetki kısıtı, denetim için tam kayıt.
- Klinik etki önceliğiAcil servis ve ameliyathane kaynaklı talepler otomatik P1/P2.
- Biyomedikal cihaz talepleriCihaz arızası Varlık modülünden seri numarayla; kalibrasyon geçmişi bağlı.
- Erişim ve yetki talepleriHBYS yetki talebi başhekimlik onayıyla; ajan erişimi onay sonrası açar.
- Tesis ve hasta odası talepleriHemşire istasyonundan kiosk ile; tesis ekibine SLA ile.
Müşterilerinize verdiğiniz destek ve kendi iç IT'niz aynı masada; müşteri bazlı SLA, portal ve raporlama.
Dış müşteri destek talepleri ve iç talepler ayrı kuyruklarda, aynı motorda; müşteri sözleşmesine göre SLA, müşteri portalı, bilgi bankasının müşteriye açık bölümü; ajan ilk yanıtı ve bilinen çözümü uygular.
- Müşteri bazlı SLASözleşmedeki hedefler kuyruğa yansır; aşım riski hesap yöneticisine.
- Müşteri portalı ve bilgi bankasıMüşteri talebini açar, durumu görür; makalelerle self-servis.
- Yazılım hata ve değişiklik akışıIncident → problem → change; geliştirme araçlarıyla entegrasyon.
- Nöbet ve izleme entegrasyonuİzleme alarmı otomatik incident açar; nöbetçiye bildirim.
Dört adımda canlıya, kurum içinde
- 01
Keşif
En çok gelen talep türleri, ekipler, nöbet düzeni ve bugünkü SLA'lar birlikte çıkarılır. Mevcut ticket aracı ya da e-posta kutusundaki açık talepler ve geçmiş haritalanır.
- 02
Yapılandırma
Hizmet kataloğu, kategoriler, öncelik matrisi, SLA takvimleri ve kuyruklar kurulur; ekipler dizinden (AD/IdP) gelir. ITSM Destek Ajanı sizin geçmiş taleplerinizle sınıflandırmayı öğrenir.
- 03
Veri aktarımı ve entegrasyon
Açık talepler ve bilgi bankası mevcut araçtan aktarılır; e-posta/Teams, MDM, izleme araçları ve Varlık modülü bağlanır.
- 04
Canlı ve eğitim
Pilot ekiple (genellikle IT yardım masası) canlıya; ilk hafta ajan önerileri insan onayıyla, güven yükseldikçe otomatik uygulama açılır. İdari işler ve tesis ekipleri sırayla eklenir.
Tek modülle başlayın, ortak platformda büyüyün
12 modül aynı kullanıcı dizinini, yetki matrisini, akış motorunu ve denetim izini paylaşır; kurum içinde (on-premise) ya da sizin bulutunuzda çalışır.
Kurum içinde çalışır
Talep içerikleri, ekler ve kullanıcı verileri kurum dışına çıkmaz; masa ve ajan on-premise ya da sizin bulutunuzda çalışır. KVKK kuralları ve saklama süreleri uygulanır.
Ajan önerir, insan sınırı çizer
Ajan hangi kategorilerde otomatik çözüm uygulayabilir, hangilerinde yalnızca önerir: siz belirlersiniz. Her otomatik işlem geri alınabilir ve kayıtta "ajan" etiketiyle görünür; düşük güvende insana sorar.
Denetim izi
Her talepte kim, ne zaman, ne yaptı; change'lerde onay zinciri ve uygulama penceresi; dışa aktarılabilir, değiştirilemez kayıt. Rol ve lokasyon bazlı görünürlük hassas alanlarda kısıtlanır.
Ortak platform
Masa; Varlık, İK ve Workflow modülleriyle aynı kullanıcı dizini ve akış motorunu paylaşır. İşe giriş talebi İK'dan, cihaz arızası varlık kartından, change onayı ortak motordan gelir.
Talep masası, varlık ve İK modülleriyle birlikte çalışır
Varlık & Demirbaş YönetimiArıza talebi ilgili cihazın kartına bağlanır; bakım geçmişi ve garanti talep detayında, tekrarlayan arıza problem önerisi olur.
İK & Çalışan Platformuİşe giriş ve çıkış akışları masaya otomatik servis talebi açar: hesap, cihaz, erişim; tamamlanınca İK'ya döner.
ITSM Destek AjanıMasanın içinde çalışır: talebi sınıflandırır, önceliği önerir, bilinen çözümü uygular, makale taslağı hazırlar; sınırları siz çizersiniz.Merak edilenler
Mevcut ticket aracımızdan nasıl geçeriz?
Açık talepler, kategoriler ve bilgi bankası dışa aktarım dosyasından ya da API ile aktarılır; geçmiş talepler ajanın sınıflandırmayı öğrenmesi için kullanılır. Genellikle bir geçiş haftası boyunca iki araç paralel çalışır, sonra eski araç salt okunur kalır.
IT dışı birimler de kullanabilir mi?
Evet. İdari işler, tesis, İK ve satın alma kendi hizmet kataloğu, kuyruğu ve SLA'sıyla aynı masada çalışır; talep sahibi için tek portal vardır. Yetki ve raporlar birim bazında ayrılır.
Varlık kayıtlarıyla ilişkisi nedir?
Talep açılırken kullanıcının zimmetli cihazı ya da lokasyondaki ekipman otomatik önerilir; arıza talebi varlık kartına bağlanır, bakım ve garanti geçmişi talep detayında görünür. Varlık & Demirbaş modülü olmadan da serbest metin varlık alanı kullanılır.
ITIL ile uyumlu ne demek?
Incident, problem, change ve servis talebi akışları ITIL ile uyumlu süreç tasarımıyla hazır gelir: tanımlar, öncelik matrisi, CAB onayı ve problem bağlantısı bu çerçeveyi izler. Bu bir sertifika değil, süreç tasarım tercihidir; süreçleri kendi düzeninize göre değiştirebilirsiniz.
Ajan yanlış sınıflandırırsa ne olur?
Teknisyen tek tıkla düzeltir; düzeltme kayda işlenir ve ajanın sonraki önerilerini iyileştirir. Otomatik çözüm yalnızca sizin izin verdiğiniz kategorilerde ve güven eşiğinin üstünde uygulanır; altında kalan her talep insana sorulur.
Kurum içi mi, bulut mu?
İkisi de mümkün. Masa ve ajan on-premise ya da sizin bulut hesabınızda çalışır; talep içerikleri ve kullanıcı verileri dışarı çıkmaz. Tercih keşifte netleşir.
Diğer modüllerle birlikte mi almak gerekir?
Hayır. Talep masası tek başına kurulur ve mevcut dizin, e-posta ve Teams ile çalışır. Varlık ve İK modülleri eklendiğinde cihaz kartı ve işe giriş akışları aynı platformda birleşir; yeniden kurulum gerekmez.
Talep masanızı birlikte kuralım
30 dakikalık demoda en çok gelen 3 talep türünüzü (şifre, erişim, arıza, tesis…) birlikte tanımlayalım; sınıflandırmayı, atamayı ve SLA panosunu canlı görün.