Her talebe anında,
tutarlı cevap.
Siparişim nerede, iadem ne zaman, faturam neden böyle… Müşterilerin her gün sorduğu soruları sipariş, kargo ve CRM sisteminden okuyarak kurumun kendi ses tonuyla cevaplar; müşterinin tonunu ve aciliyeti fark eder, kritik talebi özetiyle ekibe taşır. Web sohbeti, e-posta ve çağrı merkezi notlarında çalışır; kanal kapsamı projeye göre tanımlanır. Para iadesi, istisna ve tazmin kararı her zaman ekipte kalır.
Tekrar eden soruları üstlenir, ekip zor müşteriye zaman ayırır
Ajan sipariş, kargo, iade ve fatura sistemlerine bağlanır; bilgi bankasını ve kurumun ses tonunu öğrenir. Rutin soruyu kaynağıyla cevaplar, sinirli müşteriyi ve kural dışı talebi insana özetiyle getirir.
Sipariş, kargo, iade ve fatura soruları
Sipariş durumu, kargo takibi, iade süreci ve fatura sorularını e-ticaret, kargo ve CRM sisteminden okuyarak cevaplar; müşteriye bilgiyi kaynağıyla verir, bilmediğini ekibe yönlendirir.
"Siparişiniz dağıtımda · tahmini teslim 16 Eylül"Çok dilli, kurum ses tonuyla
Türkçe, İngilizce ve projede tanımlanan dillerde aynı bilgiyle cevap verir; kurumun hitap biçimini, yasak ifadeleri ve marka dilini örnek cevaplardan öğrenir.
"EN/DE cevap · kurum ses tonu rehberi v3"Duygu ve aciliyet analizi, eskalasyon
Her mesajda tonu ve aciliyeti ölçer; sinirli müşteriyi, kayıp kargoyu ve şikâyet tehdidini ikinci mesajı beklemeden işaretler, özetiyle ekibe öncelikli ticket açar.
"Aciliyet: yüksek · ton nötr → sinirli · ekibe eskale"Talep sınıflandırma ve yönlendirme
Gelen talebi konu, ürün ve aciliyete göre sınıflar; doğru ekibe, doğru öncelikle ve müşterinin geçmişiyle birlikte yönlendirir. Yanlış kuyrukta bekleyen talep kalmaz hedefi.
"İade · ayakkabı · 14 gün içinde → iade ekibi, öncelik 2"CSAT ölçümü ve kök neden raporu
Her kapanan talepten memnuniyet puanı toplar; düşük puanları konu bazında gruplar, tekrar eden sorunu (gecikme, yanlış ürün, iade süresi) haftalık raporda yönetime gösterir.
"CSAT 4,3/5 · en düşük konu: kargo gecikmesi"Bilgi bankası güncelleme önerisi
Bilgi bankasında karşılığı olmayan ya da ekibin düzelttiği cevapları toplar; yeni madde ve düzeltme taslağı önerir. Yayına alma kararı içerik sahibinde.
"12 yeni madde taslağı · 3 düzeltme önerisi · onay bekliyor"Müşteri deneyimi ajanıyla örnek bir gün
Temsili bir gün: gece gelen talep sabah kuyrukta beklemez, sinirli müşteri saatler sonra değil ilk mesajında fark edilir. Para iadesi ve istisna kararları ekipte kalır; her karar bir sonraki benzer talebe öğretilir.
- "Siparişim nerede?"
Web sohbetine gece gelen soru. Ajan sipariş numarasını müşteri hesabından bulur, kargo API'sinden durumu çeker. - Cevaplandı: dağıtımda, 2 gün gecikme
Kargo "dağıtım merkezinde, yoğunluk nedeniyle gecikme" diyor. Ajan tahmini teslimi ve takip bağlantısını kurum ses tonuyla paylaşır. - Aynı müşteri, ikinci mesaj: sinirli
"Üçüncü kez erteleniyor, iptal edeceğim." Ton nötrden sinirliye döndü; aciliyet yüksek olarak işaretlendi. - Öncelikli ticket + özet sabah ekibine
Sipariş geçmişi, iki mesaj, kargo kaydı ve önerilen iki seçenek (ücretsiz hızlı kargo ya da iptal + iade) tek özette. Müşteriye "sabah 09:00'a kadar bir ekip arkadaşımız dönecek" bilgisi. - Ekip karar verdi: hızlı kargo + indirim kuponu
Temsilci özeti okur, müşteriyi arar; gecikme telafisi olarak ücretsiz hızlı kargo ve kupon. Karar gerekçesiyle kaydedildi; benzer gecikmede ajan bu örneği gösterir. - 148 talebin 112'si kapandı
Gün içinde sipariş durumu, iade adımı ve fatura kopyası soruları ajan tarafından cevaplandı; 36 talep (iade istisnası, hasarlı ürün, fatura düzeltme) ekip kuyruğunda özetleriyle bekliyor. - Günlük CSAT ve kök neden raporu
CSAT 4,3/5. En düşük puanlar kargo gecikmesinde; 9 talep aynı dağıtım merkezinden. Operasyona not, bilgi bankasına "gecikme bildirimi" maddesi önerisi.
Müşteri web sohbetinden iki mesaj yazar; ajan talebi sınıflandırır, kargo durumunu çeker, ikinci mesajdaki ton değişimini ölçer ve sabah ekibine özetiyle öncelikli ticket açar.
Kargo gecikmesi · sipariş #48213sınıflandıDağıtımda · 2 gün gecikmegecikmenötr → sinirliton değiştiYüksek · iptal tehdidieskaleHızlı kargo ya da iptal + iadeekip kararıSizin kurumunuzda nasıl çalışır?
Sektörünüzü seçin; müşteri deneyimi ajanının hangi talepleri üstlendiğini ve ekibinizle nasıl çalıştığını görün.
Kampanya gecesi gelen bin soru; her biri sipariş sisteminden okunmuş cevap alsın.
Sipariş durumu, kargo takibi, iade ve değişim adımlarını sipariş ve kargo sisteminden okuyarak cevaplar; kampanya dönemindeki hacmi ekip büyütmeden karşılar; hasarlı ürün ve iade istisnasını özetiyle ekibe bırakır.
- Sipariş ve kargo sorularıSipariş numarasıyla kargo durumunu çeker, tahmini teslimi ve takip bağlantısını paylaşır.
- İade ve değişim akışıİade koşulunu kontrol eder, iade kodunu üretir, kargo adımlarını anlatır; istisna ekibe.
- Kampanya dönemi hacmiGece ve hafta sonu dahil aynı hızda ilk yanıt; kuyruk ekibe değil ajana yığılır.
- Hasarlı ürün eskalasyonuFotoğraflı şikâyeti öncelikli ticket olarak ekibe, önerilen çözümle taşır.
Mağaza, online ve çağrı merkezi; müşteri hangi kanaldan yazarsa yazsın tek cevap.
Mağazadan alınan ürünün online iadesi, stok ve mağaza sorusu, sadakat puanı ve kampanya koşullarını tek bilgi bankasından cevaplar; mağaza müdürüne gelen şikâyeti merkez ekibin kuyruğuna özetiyle taşır.
- Omni-kanal iadeMağaza fişi ve online siparişi eşleştirir, iade noktasını ve koşulu söyler.
- Stok ve mağaza sorusuÜrünün hangi mağazada olduğunu stok sisteminden okur, çalışma saatini paylaşır.
- Sadakat ve kampanyaPuan bakiyesi ve kampanya koşullarını kurallara göre açıklar.
- Mağaza şikâyetiÇağrı merkezi notundaki şikâyeti sınıflar, bölge müdürüne özetle eskale eder.
Fatura şoku, kesinti, iptal tehdidi; ajan sebebi bulur, ekip müşteriyi tutar.
Fatura kalemlerini abonelik sisteminden okuyarak açıklar, kesinti ve arıza bildirimini şebeke durumuyla eşleştirir, iptal niyetini ilk mesajda yakalayıp elde tutma ekibine özetiyle taşır; paket değişikliğini onaya sunar.
- Fatura açıklamaFatura kalemlerini ve farkın nedenini (aşım, taahhüt bitişi) kaynağıyla anlatır.
- Kesinti ve arızaAdresi şebeke arıza haritasıyla eşleştirir, tahmini çözüm süresini paylaşır.
- İptal niyeti"İptal edeceğim" sinyalini yakalar, elde tutma ekibine özet ve teklif önerisi.
- Paket değişikliğiUygun paketleri listeler; değişiklik müşteri onayı ve sistem kaydıyla.
Poliçe sorusu anında, hasar dosyası doğru uzmana; karar hep insanda.
Poliçe kapsamı, prim ve yenileme sorularını belge göstererek cevaplar; hasar bildirimini eksiksiz dosya olarak toplar ve uzmana yönlendirir; dolandırıcılık ve şikâyet sinyallerini işaretler. Teminat ve ödeme kararı yetkili uzmanda.
- Poliçe kapsamıTeminat, muafiyet ve yenileme tarihini poliçe maddesiyle açıklar.
- Hasar bildirimi dosyasıFotoğraf, tarih, konum ve beyanı tek dosyada toplar; eksiği müşteriden ister.
- Uzmana yönlendirmeHasar türüne ve tutara göre doğru uzmana, önceliğiyle iletir.
- Şikâyet ve risk sinyaliTazmin şikâyeti ve tutarsız beyanı işaretler; karar uzman ve yöneticide.
Rezervasyon değişikliği, çok dilli misafir, gece gelen soru; ajan uyanık.
Rezervasyon durumu, iptal ve değişiklik koşulları, check-in ve tesis sorularını rezervasyon sisteminden ve tesis bilgisinden çok dilli cevaplar; şikâyeti konaklama sırasında yakalayıp otel ekibine anında taşır; iade ve tazmin kararı resepsiyon yönetiminde.
- Rezervasyon sorusuDurum, tarih ve oda tipini sistemden okur, değişiklik koşulunu söyler.
- Çok dilli misafirMisafirin dilinde, aynı bilgiyle; tesis bilgisi tek kaynaktan.
- Konaklama sırasında şikâyetOda ve hizmet şikâyetini anında resepsiyon ekibine önceliklendirip iletir.
- İptal ve iadeİptal koşulunu hesaplar, iade tutarını önerir; onay otel yönetiminde.
Dört adımda, kurum içinde
- 01
Bağlayın
CRM, e-ticaret/sipariş sistemi, kargo API'leri ve yardım masası bağlanır; bilgi bankası, örnek cevaplar ve ses tonu rehberi yüklenir. Kanal kapsamı (web sohbet, e-posta, çağrı merkezi notları) projeye göre tanımlanır.
- 02
Öğretin
Kurallar müşteri hizmetleri ekibiyle tanımlanır: hangi talep otomatik cevaplanır, hangi tutar ve konu ekibe gider, eskalasyon eşikleri, yasak ifadeler ve hitap biçimi.
- 03
Çalıştırın
Ajan rutin talepleri cevaplar, sınıflandırır ve yönlendirir; sinirli müşteri, iade istisnası ve tazmin talebi özetiyle ekibe gider. Her kapanan talepten CSAT toplanır.
- 04
Geliştirin
Ekibin her düzeltmesi ve kararı gerekçesiyle kurumsal hafızaya yazılır; ajan benzer talepte bu örneği gösterir, kök neden raporuyla bilgi bankası ve süreçler güncellenir.
Ajan çalışır, karar kurumda kalır
Her ajan kurum içinde (on-premise) ya da sizin bulutunuzda çalışır; neyi tek başına yapabileceği, neyi onaya sunacağı yetki matrisiyle belirlenir.
Kurum içinde çalışır
Müşteri verisi, sipariş ve sohbet geçmişi kurum dışına çıkmaz; ajan on-premise ya da sizin bulutunuzda çalışır. KVKK aydınlatma ve saklama süreleri uygulanır.
Yetki matrisi
Ajan neyi tek başına cevaplar, neyi ekibe bırakır: konu, tutar ve müşteri segmentine göre tanımlanır. İade, tazmin ve istisna kararı her zaman yetkili temsilcide.
Her cevabın kaynağı ve izi
Ajan cevabın dayandığı sipariş kaydını ya da bilgi bankası maddesini gösterir; her mesaj, sınıflandırma ve eskalasyon zaman damgasıyla kayıt altındadır.
İnsan döngüde
Müşteri istediği anda ekibe geçebilir; ajan emin olmadığında cevap uydurmak yerine yönlendirir. Sinirli müşteri ve kural dışı talep özetiyle insana gider.
Müşteri deneyimi ajanı, Nexage çözümleriyle birlikte büyür
NexSalesSatış odaklı web sohbet asistanı; ziyaretçiyi müşteriye çevirir, destek talebini bu ajana devreder.
Talep & Ticket (ITSM)Ajanın açtığı öncelikli ticket'lar ve eskalasyonlar bu modülde ekip kuyruğuna düşer.
Satış & Teklif AjanıDestek sohbetinde çıkan yeni ürün ve teklif talebini satış ekibine bu ajan taşır.Merak edilenler
NexSales ile farkı nedir?
NexSales satış odaklı bir web sohbet asistanıdır: ziyaretçiyi karşılar, ihtiyacı anlar, satış ekibine aday geçirir. Müşteri deneyimi ajanı ise satış sonrası destek operasyonunu üstlenir: sipariş, kargo, iade, fatura, şikâyet ve eskalasyon. İkisi birlikte çalışır; NexSales destek sorusunu bu ajana devreder.
Hangi kanallarda çalışır?
Web sohbeti, e-posta ve çağrı merkezi notları üzerinde çalışır. Kanal kapsamı projeye göre tanımlanır; mevcut yardım masası ve CRM'inizle entegre edilir. Keşif toplantısında hangi kanalların dahil olacağı netleştirilir.
Kurumun ses tonu nasıl öğretilir?
Ekibin beğendiği örnek cevaplar, hitap biçimi, yasak ifadeler ve marka dili rehberi ajana yüklenir; ilk haftalarda ekip cevapları düzeltir ve her düzeltme öğretilir. Ton kontrolü sürekli raporlanır.
Ajan iade ya da tazmin kararı verir mi?
Hayır. İade koşulunu kontrol eder, iade kodunu üretir ve seçenek önerir; para iadesi, tazmin, kupon ve istisna kararı yetki matrisine göre temsilci ya da yöneticidedir. Ajan karar sonrası müşteriyi bilgilendirir.
Müşteri verileri nerede tutulur, KVKK'ya uygun mu?
Veriler kurum içinde (on-premise) ya da sizin bulutunuzda kalır; dışarıya aktarılmaz. Sohbet geçmişi ve kişisel veri saklama süreleri kurumun KVKK politikasına göre tanımlanır; her erişim denetim izinde kayıtlıdır.
Müşteri ajanla değil insanla konuşmak isterse?
Her an ekibe geçebilir; "temsilciye bağlan" talebi, sinirli ton ya da eskalasyon eşiği aşıldığında ajan sohbeti özetiyle temsilciye devreder. Müşteri aynı şeyi ikinci kez anlatmak zorunda kalmaz.
Kurulum ne kadar sürer, fiyat nasıl?
Sistem bağlantıları, bilgi bankası ve ses tonu eğitimiyle birlikte genellikle 4–8 hafta. Fiyatlandırma aylık talep hacmi, kanal sayısı ve bağlanan sistemlere göre yıllık lisans + kurulum olarak belirlenir; keşif sonrası net teklif verilir.
Müşteri deneyimi ajanını kendi taleplerinizle görün
30 dakikalık demoda son bir haftanın gerçek taleplerinden birkaçını birlikte işletelim; ajanın nasıl cevapladığını, neyi ekibe bıraktığını ve müşterinin tonunu nasıl fark ettiğini kendi gözünüzle görün.